如何做好一款产品的技术支持？
2013-08-14 11:55:48   来源：   浏览： 次

Wade Foster是一位有着上百个桌面应用软件服务支持经验的创业者，以下会给我们带来一些开发者关于服务支持的经验。比较麻烦的一件事是你在运营一款综合功能的产品，这里面的用户体验很大程度取决于与之关联的两到三种产品。因为最终我会同时为所有的产品做服务支持（截至到本文动笔前，已经有150款应用了）通过这样的实践经验，我们学习到了几样有用的和行不通的经验：

提供一个不需要人工支持的无缝体验环境

这需要两点：一款好的产品和一份清晰的说明文档。最理想的状况是，你的应用可以流畅到用户从来不需要使用帮助功能，用户都知道应该如何使用，因为上面的模块都变得非常明显，用户能轻易识别出上面的功能。

我们的解决方式是通过制作一个Chrome的快捷方式插件。

大多数用户都理解这些支持服务是需要成本和时间的，所以如果用户对当前的服务不满意，你可以让对方知道有这么一个收费升级服务的途径让对方选择。

标明你的官方渠道，同时也要留意非官方的

你得确定自己的用户如何获得最好的技术支持。早期的时候用户都会直接Email我，我也会马上回复对方，但逐渐的人多了起来后这就变成了一个效率低下的支持渠道，不得不放弃。

我们必须得重新培养用户习惯新的支持渠道。

同时也注意看牢那些非官方的渠道。有不少用户还是不会用官方的支持渠道，只会在微博或者其他社交媒体上吐槽他们遇到的问题，得确定有人在这些渠道上跟进。

过桥抽板

大多数用户都是挺和善的，但有一部分会声大夹恶。这是对于那些希望全世界都免费的人来讲是不可避免的，如果不能满足他们，对方就会跑到微博上去吐槽，忘记这些人把，反正不是你的核心用户。

把精力放在你真正想要的用户上，让那些喜欢捣乱的用户自己玩去吧。

总结

技术支持是一份吃力不讨好的工作，但它同时也可以变成是一个非常有意义和价值的事情。这个门槛也设得非常低，有时只需简单的解决一些用户问题，帮助他们学习到解决的方法，便可以赚取不少长期的铁杆支持者。

我们经常忘了一款软件应该给大多数用户提供的状态：软件是一个纯魔术效果的东西，感觉上就是要帮助你的用户把各种功能效果在他们手上实现，让他们也觉得自己像真的魔术师了。